Блог

Главная » » Тайный покупатель – проверка работы персонала в «полевых условиях»

07:04

Тайный покупатель – проверка работы персонала в «полевых условиях»

При высоком уровне конкуренции среди магазинов и заведений общественного питания, качество обслуживания начинает играть одну из главенствующих ролей при привлечении новых и удержании существующих клиентов. При схожести цен и ассортимента большинство покупателей предпочтут оставить свои деньги в той компании, которая предложит им более качественное обслуживание и уделить максимум внимания, поэтому владельцы заведений уделяют пристальное внимание подбору и обучению персонала, проверке их работы, которая часто происходит в виде использования такого метода, как «тайный покупатель». По сути «тайный покупатель» это вид мониторинга работы сотрудников компании, который позволяет подробнее узнать о соблюдении стандартов обслуживания и дать объективную оценку работе персонала.

При проведении открытой проверки сложно объективно оценить качество услуг, ведь сотрудники компании, понимая, то их проверяют, стремятся максимально придерживаться принятых инструкций. В случае с тайным покупателем атмосфера проверки не отличается от обычной работы, а значит, обслуживание клиента происходит в обычном режиме, что и позволяет понять слабые и сильные стороны, оценить насколько персонал выполняет свою работу и придерживается принятых правил обслуживания клиентов.

Для роли тайного покупателя выбирается эксперт, максимально схожий со среднестатистическим клиентом, поэтому его появление в заведении не вызывает недоумений или подозрений. Сам тайный покупатель также проходит предварительную подготовку, в частности, ему объясняют цель проверки и те критерии, которые ему необходимо оценить. Результатом работы тайного покупателя является составление отчета, форма которого предоставляется клиентом. Чаще всего отчет содержит сведения о качестве услуг, особенностях общения сотрудников с клиентами, качественные и количественные оценки по представленным в форме отчета пунктам. Владельцам бизнеса такой отчет дает возможность оценить качество работы сотрудников, нарушение законодательства или инструкций, слабые или сильнее места в работе персонала, чтобы в дальнейшем сделать выводы и улучшить качество обслуживания.

Просмотров: 777 | Добавил: iPhone-servis | Рейтинг: 5.0/1

Форма входа

Старая форма входа

Поиск

Опрос

Статистика

Образцы документов, договора, инструкции

Блог